問題追蹤與處理流程<2>

議題(Issues) 可能來自於瑕疵、衍生需求、任務與改進的需要…等，每一個議題都需要被妥善地管理，因此，記錄的資訊是否完整將會影響到整體問題追蹤與處理流程的執行成效，筆者建議紀錄的資訊如下：

1. 議題所屬專案－紀錄議題是屬於那一個專案，便於日後追蹤各專案的進展。
2. 議題類型(Type)－例如：瑕疵、衍生需求、任務與改進的需要…
3. 摘要說明
4. 議題描述－說明議題發生的原因、流程、步驟…資訊，便於判讀各項議題。
5. 環境說明－紀錄與本議題相關的各項元件(系統、子系統、元件)、版本、執行環境…等資訊。
6. 優先等級－紀錄議題的優先等級，通常是工作次序安排的重要依據，常見的優先等級有關鍵議題(Critical)、主要議題(Major)、次要議題(Minor)、一般議題(Trivial)…等。
7. 議題發起人
8. 議題負責人
9. 變更歷程－紀錄各項議題的狀態移轉過程、發生時間等歷史，透過各項統計分析技術，讓所有利害關係人能充分掌握所需的相關資訊。
10. 議題解決方式－紀錄該項議題最後獲得解決的方式，

坊間有許多的工具支持議題處理的應用過程，包括 BugZilla, Track+, JIRA, Mantis, Request Tracker, CodeBeamer…等工具，這些工具都有一致或類似的問題追蹤機制，問題單狀態的移轉過程也很類似 (請參閱下圖：問題單的狀態移轉過程)。



透過工具的輔助將讓專案在議題追蹤與處理上達到事半功倍的成效；然而，筆者必須強調，工具絕非萬能，它僅能輔助我們妥善地管理議題，但議題不會自動消失，專案團隊必須積極、主動合作面對問題所帶來的挑戰。

問題追蹤與處理流程<1>

需求改變是專案的常態，專案執行過程中一定會有許多的議題發生，如果置之不理那麼議題不但不會自動消失，還可能累積成災，所以我們需要一套妥善的議題追蹤與處理機制，除了消極的紀錄議題，更要積極的掌握與處理、解決各項議題。

管理與追蹤在專案開發與維護過程中發生的各議題（如：瑕疵、衍生需求、任務與改進等）是專案管理的基礎，但很少有團隊可以做的很好。透過Issue Tracking 工具提供的各項功能，讓問題追蹤管理根專案管理變得更容易上手，而且，工具本身提供的流程彈性與報表擴充性，也讓專案管理資訊系統(PMIS, Project Management Information System) 更趨於完善。

一套比較完整Issue Tracking 工具，必須考慮到專案初始、規劃、執行、監控、結案過程中的各項需要，尤其是客戶、高階主管、專案經理、開發團隊、測試團隊、分析設計團隊…利害關係人的需要，如此才能讓工具本身發揮應有的效果。

1. 客戶、高階主管
依據Issue Tracking 工具提供的各項數據，準確地了解專案狀態、專案品質水準與團隊工作效率；一般而言，工具本身都會提供問題數、瑕疵密度、問題發展趨勢…等各種統計數據，讓高階主管可以更客觀地評估專案與團隊表現。

2. 專案經理
追蹤Issue Tracking 工具所列的各項問題，評估並指派任務給團隊同仁，同時可以根據工具本身提供的相關報表理解專案進展與同仁的工作情況，適時介入並提供任務相關的各項協助，提早發現並處理各項議題，讓議題不至於成為專案的重大風險。

3. 開發團隊、分析設計團隊
依據 Issue Tracking 工具所列的工作項目清單執行各項任務，團隊同仁可以聚焦於各項任務、解決問題，讓工作效率更加提升。在解決問題的過程中，各種問題的處理與解決方案也可以被妥善地記錄於工具中，日後更有機會累積並整理成為組織的知識庫(Knowledge Base)。

4. 測試團隊
執行問題結案之前的測試作業，並確實反應(紀錄)測試結果，讓專案經理與開發團隊能夠執行後續的跟催作業。

上圖為常見的議題追蹤與處理流程，步驟說明如下：

1. 問題發起－專案的所有利害關係人(客戶、專案經理、團隊成員、專案高階主管) 都可以提出問題單。
2. 問題審議－專案經理初步審議各項問題，若議題涉及層面較大，則召開相關會議，邀請與會人員審議該項議題，並決定議題的後續處理原則同時紀錄理由，如：拒絕、暫緩、受理等過程。
3. 受理並指派負責人－經過審議並確認處理原則後，問題單需指派給一位主要負責窗口，負責執行各項任務並妥善處理該項問題。
4. 領案並解決問題－負責人收到任務指派後，負責規劃、執行、追蹤問題的處理過程，同時記錄問題的處理方式與處理結果。
5. 結案審議－專案經理與問題發起人將初步審議各項問題是否獲得解決並同意結案，若議題涉及層面較大，則召開相關會議審議；結案審議過程若發現問題未被解決或者產生新的問題，可回到步驟1另行建立問題單或重啟問題單。