問題追蹤與處理流程<2>

議題(Issues) 可能來自於瑕疵、衍生需求、任務與改進的需要…等，每一個議題都需要被妥善地管理，因此，記錄的資訊是否完整將會影響到整體問題追蹤與處理流程的執行成效，筆者建議紀錄的資訊如下：

1. 議題所屬專案－紀錄議題是屬於那一個專案，便於日後追蹤各專案的進展。
2. 議題類型(Type)－例如：瑕疵、衍生需求、任務與改進的需要…
3. 摘要說明
4. 議題描述－說明議題發生的原因、流程、步驟…資訊，便於判讀各項議題。
5. 環境說明－紀錄與本議題相關的各項元件(系統、子系統、元件)、版本、執行環境…等資訊。
6. 優先等級－紀錄議題的優先等級，通常是工作次序安排的重要依據，常見的優先等級有關鍵議題(Critical)、主要議題(Major)、次要議題(Minor)、一般議題(Trivial)…等。
7. 議題發起人
8. 議題負責人
9. 變更歷程－紀錄各項議題的狀態移轉過程、發生時間等歷史，透過各項統計分析技術，讓所有利害關係人能充分掌握所需的相關資訊。
10. 議題解決方式－紀錄該項議題最後獲得解決的方式，

坊間有許多的工具支持議題處理的應用過程，包括 BugZilla, Track+, JIRA, Mantis, Request Tracker, CodeBeamer…等工具，這些工具都有一致或類似的問題追蹤機制，問題單狀態的移轉過程也很類似 (請參閱下圖：問題單的狀態移轉過程)。



透過工具的輔助將讓專案在議題追蹤與處理上達到事半功倍的成效；然而，筆者必須強調，工具絕非萬能，它僅能輔助我們妥善地管理議題，但議題不會自動消失，專案團隊必須積極、主動合作面對問題所帶來的挑戰。